Använda artificiell intelligens inom kundservice

En modern kund förväntar sig ett personligt och digitalt bemötande vid interaktionen med ett företag. Varumärken har specialiserat sig på att veta vad kunden har för bakgrund, vad hen är intresserad av och använder informationen för att anpassa kundens behov vid nästa interaktion med företaget. AI-teknologi utför en väldigt stor del av detta.

Hur integrerar man smart teknologi i sina mail och chattar på bästa sätt?

Här presenterar vi några lösningar och hjälpmedel som AI bidrar med:

AI kan utföra massor åt kundservice och då avlasta personalen. När man frågar folk i branschen om vad de förväntar sig av AI-botar svarar de ofta att botarna kan hjälpa till med svar på frågor såsom ”Hur får jag tillbaka pengarna för returnerad vara?” eller ”När har ni öppet?”. Idag har utvecklingen gått längre och botar ge mycket bra svar på andra typer av frågor, frågor som kräver en smula efterforskning för att ge svar. Ett exempel är: ”När får jag min beställning” Man skulle kunna tro att detta besvaras bäst av levande kundtjänstpersonal, men det stämmer inte längre.

AI integreras lätt med CRM-system (och kundtjänst) och kan då direkt plocka fram kunduppgifter och svara på uppgifter rörande både kunden, varan och även fraktinformation baserade på den informationen som den har tillgång till i databasen. Om en kund skulle efterfråga när en vara kan komma att levereras, kan AI hämta upp datumet från beställningssystemets databas och ta fram det korrekta svaret.

Botarna kan lära sig analysera kundens behov utifrån tidigare interaktion med företaget. För ett sådant projekt krävs längre utvecklingstid och omfattande kundanalys. Utvecklingsteamet måste då förutse alla möjliga scenarion och kategorisera frågor som är relevanta för den aktuella produkten eller tjänsten.

Att lära AI hur den ska interagera med kunder

Idag är kunder redan förberedda på att möta AI-chattbotar när de interagerar med ett företag. Men det finns även utvecklingsutrymme för AI som kommunicerar med handläggare inom kundtjänst. Det handlar om att skapa verktyg för att automatisera personalens rutinuppgifter i syfte att ge dem tid över till viktigare frågor som kräver förmåga att tänka utanför ramarna och tid till att granska och utvärdera AI:ns resultat.

AI-botar kan lära sig kategorisera ärenden beroende på deras olika innehåll, skicka dem vidare till rätt handläggare och snabbt föreslå de rätta lösningsalternativen. Istället för att ärenden fördelas slumpvis bland personalen, kan AI styra dem till experter med rätt profil. Det minimerar väntetiderna och sparar timmars arbete varje dag för kundtjänsten.

Fördelar är många för verksamheter som använder sig av automatiserad kundtjänst

Smart användning av AI i kundtjänsten ger företaget en mängd fördelar. Här följer de största:

• Snabbare reaktionstid och tillgänglighet dygnet runt. Kunden behöver inte vänta tills någon har tid att svara i telefon eller skriva ett mejl. Chattbotarna är tillgängliga och kan svara direkt, utan fördröjning.
• Bättre utnyttjande av resurser. Om man ger chattbotar uppgiften att svara på frågor, kan handläggarna fokusera på mer komplexa problem som kräver insatser av specialiserad personal.
• Bättre ekonomi. Chattbotar med AI avlastar företagets callcenter, vilket sänker driftskostnaderna och sänker antalet medarbetare.
• Mer personaliserad interaktion. Om man integrerar chattbotar med CRM kan man anpassa svaren till den unika kunden istället för att använda mallar. Kunden får ett personligt anpassat svar på sin fråga och individuella rekommendationer. Det inger större förtroende hos kunderna.
• Prioritering av problem. Med hjälp av algoritmer kan AI:n identifiera vilket humör kunden är på. Den kan skicka vidare mer komplicerade fall till en handläggare som gör en bedömning och ser till att de mest akuta problemen åtgärdas först.
• Proaktiv service. Maskininlärning kan lära chattbotarna att känna igen när en kund har problem med en specifik webbsida eller app. Då kan chattboten träda in och fråga om kunden behöver hjälp.
• Effektiv kommunikationsanalys. AI-baserade verktyg för taligenkänning analyserar innehåll och ton i samtal med kundtjänsten. Röstanalysen ger inte bara information om kundens sinnesstämning under samtalet, utan ger också handläggaren möjlighet att identifiera möjliga sätt att förbättra kommunikationen i framtiden.
• Optimerad inlärning utvecklar systemet. Analys av kundens ton i email bidrar till att kartlägga vad som behöver utvecklas och förbättras. Om företaget får negativa omdömen återkommande, gällande en och samma sak, kan man ta fram instruktioner för att förbättra rutinen.

Framtiden:

AI-system kommer troligen aldrig att ersätta oss människor. Det bästa resultatet uppnås när vi levande och de virtuella agenter samverkar. Chattboten automatiserar rutinuppgifter, medan handläggaren löser komplexa ärenden. Personalen hjälper till genom att skapa fulländade kundtjänstlösningar i samarbete med AI och på så vis nå en lyckad interaktion.

Med vänliga AI – hälsningar,

Vi på Mailwriter